Zwroty i reklamacje w aptece

Zwroty i reklamacje w aptece (fot. shutterstock.com)

Zdarza się, że pacjenci po zakupach, wracają do niej i żądają zwrotu zakupionego towaru. Ta kwestia staje się źródłem problemów dla farmaceutów, ponieważ zwroty i reklamacje w aptece, to temat dość kłopotliwy. Warto zwrócić uwagę na to, kiedy pacjentom przysługuje prawo do zwrotu, co zostało szczegółowo uregulowane w ramach Prawa Farmaceutycznego. 

Zwroty i reklamacje w aptece – jakie są powody?

W dzisiejszych czasach pacjenci stali się przyzwyczajeni do tego, że w niemal każdym sklepie istnieje możliwość dokonania zwrotu zakupionego towaru. Ta wygoda staje się oczekiwaną normą również w kontekście aptek. W praktyce oznacza to, że klienci, nie zawsze dokładnie przemyślając swoje zakupy, często zmieniają zdanie po powrocie do domu. Jednym z powszechnych scenariuszy jest sytuacja, gdzie pacjent decyduje się na wykupienie wszystkich opakowań leku na receptę na cały rok, aby po pewnym czasie zorientować się, że kuracja została zakończona, a niektóre leki pozostają nieużyte. Pacjenci liczą, że będą mogli pozbyć się zbędnych opakowań i otrzymać zwrot pieniędzy. Często, jednak nie ma takiej możliwości…

Co na to prawo?

W Prawie Farmaceutycznym zostało jasno określone, że produkty lecznicze, wyroby medyczne i środki specjalnego przeznaczenia żywieniowego nie podlegają zwrotowi ani reklamacji. Istnieją jednak trzy wyjątki od tej zasady:

  • Zwrotowi podlegają przede wszystkim produkty lecznicze i wyroby medyczne, które posiadają wadę jakościową. Mogą to być wady produkcyjne, np. nieprawidłowo działający aplikator lub wady postaci leku, np. gdy w opakowaniu znajdują się połamane tabletki. Farmaceuta ma obowiązek przekazać zgłoszenie wady jakościowej do Wojewódzkiego Inspektoratu Farmaceutycznego oraz zabezpieczyć produkt leczniczy, co do którego podejrzewa się brak spełnienia wymagań jakościowych. Szczegóły procesu opisane zostały w Rozporządzeniu Ministra Zdrowia z dnia 12 marca 2008 r. w sprawie określenia szczegółowych zasad i trybu wstrzymywania i wycofywania z obrotu produktów leczniczych i wyrobów medycznych.
  • Zwrotowi do apteki podlegają także produkty, które zostały przez farmaceutę niewłaściwie wydane, np. gdy farmaceuta pomylił dawkę czy postać leku. Wtedy lek musi trafić do utylizacji.
  • Zwrotowi podlegają również  sfałszowane produkty lecznicze. W przypadku ich wydania, pacjent ma prawo do ich zwrócenia. 

Zwroty i reklamacje w aptece internetowej

W kontekście sprzedaży wysyłkowej produktów leczniczych obowiązują te same rygorystyczne przepisy, co w przypadku transakcji stacjonarnych. Zwrotów się nie prowadzi, poza trzema opisanymi wyżej wyjątkami. W tych szczególnych przypadkach pacjent ma prawo zwrócić zakupiony produkt leczniczy bezpośrednio do apteki lub punktu aptecznego.

W tym momencie pojawia się pytanie, czy wada jakościowa rzeczywiście związana jest z niedopatrzeniem ze strony producenta. Niestety, my jako farmaceuci nie mamy wpływu na to, w jaki sposób leki są przechowywane w domu przez pacjentów. W związku z tym trudno ustalić czy wada jakościowa jest rzeczywiście winą producenta, czy to jednak pacjent nie stosował się do zaleceń i przez jego niedopatrzenie produkt został w jakiś sposób uszkodzony. To sprawia, że ustalenie prawdziwej przyczyny wady jakościowej staje się wyzwaniem. W związku z tym konieczne może się stać podjęcie działań edukacyjnych, zarówno wśród pacjentów, aby zwiększyć ich świadomość dotyczącą odpowiedniego przechowywania leków.

Czy suplementy diety podlegają zwrotom?

Poza produktami leczniczymi, wyrobami medycznymi i środkami specjalnego przeznaczenia żywieniowego w aptece sprzedaje się również całą gamę suplementów diety, kosmetyków itd. Ich zwroty i reklamacje nie są w żaden sposób uregulowane prawnie. W związku z tym decyzja o przyjęciu zwrotu zależy w takich sytuacjach od kierownika danej placówki. 

Jak postępować w przypadku zwrotów i reklamacji produktów leczniczych?

Przede wszystkim należy ustalić czy zwracany produkt na pewno był kupiony w danej aptece. Jako dowód może służyć paragon, faktura lub potwierdzenie zapłaty z terminala.

Jeżeli pacjent zgłasza wadę produktu spożywczego, ma na to nie wiecej niż 3 dni. Należy pamiętać, że reklamacji podlegają wyłącznie produkty, którym nie upłynął termin przydatności do użycia.

Farmaceuta powinien reklamowany produkt wymienić lub dostarczyć do producenta, by ten naprawił wadę. Jeśli nie ma takiej możliwości, to wtedy pacjentowi należy się zwrot pieniędzy. Obowiązkiem farmaceuty jest przygotowanie protokołu reklamacyjnego. Na rozpatrzenie reklamacji apteka ma 14 dni, brak odpowiedzi oznacza uznanie reklamacji. Następnie farmaceuta ma 10 dni na wycofanie leku z NMVS. Po upływie tego czasu hurtownie nie przyjmą zwrotu. Należy zmienić status leku z ,,aktywny” na ,,wycofany”. Po 10 dniach od wycofania produkt nie może być przywrócony, pozostanie on wycofany/wydany. Oznacza to, że niemożliwa jest jego ponowna sprzedaż, oraz zwrot do hurtowni. 

Zwroty i reklamacje stanowią niemały problem w praktyce farmaceutycznej. Kluczowe jest, by po przyjęciu zwrotu natychmiastowo wycofać kod z NMVS. Znajomość Ustawy Prawo farmaceutyczne jest niezbędna aby prawidłowo ocenić, czy dany produkt podlega zwrotowi. Flatego tak ważne jest by jako farmaceuta regularnie szkolić się z zakresu przepisów.

Autor: Marianna Lis

1. Rozporządzenie Ministra Zdrowia z dnia 12 marca 2008 r. w sprawie określenia szczegółowych zasad i trybu wstrzymywania i wycofywania z obrotu produktów leczniczych i wyrobów medycznych

2. Ustawa Prawo Farmaceutyczne art. 96

3. https://www.nmvo.pl/pl/aktualnosci/przywracanie-statusu-leku-w-plmvs/

 

Jak oceniasz artykuł?

Twoja ocena: Jeszcze nie oceniłeś/aś artykułu

Udostępnij tekst w mediach społecznościowych

0 komentarzy - napisz pierwszy Komentujesz jako gość [ lub zarejestruj]